Introduction
Au cœur de chaque clinique dentaire, la secrétaire dentaire assure la fluidité des opérations et l’expérience patient. Son rôle combine accueil, organisation, coordination et facturation. Voici une journée type, concrète et applicable, qui reflète ce que vous ferez après une formation au secrétariat dentaire avec un module logiciel Dentitek ou Progident.
7 h 45. Ouverture et préparation
Objectifs : démarrer à l’heure, fiabiliser l’agenda, prévenir les retards.
- Ouvrir le logiciel dentaire et afficher la vue du jour.
- Contrôler les confirmations reçues la veille.
- Mettre à jour la liste prioritaire pour combler d’éventuels désistements.
- Préparer la réception et la salle d’attente.
- Parcourir les notes cliniques importantes.
Micro-checklist
- Agenda sans conflits
- Rendez-vous du matin confirmés
- Trois patients prêts sur la liste prioritaire
8 h 00. Accueil des premiers patients
Objectifs : accueil rassurant et prise en charge rapide.
- Accueillir par le nom, vérifier l’identité et le rendez-vous.
- Mettre à jour le dossier patient si nécessaire.
- Avertir l’équipe via la messagerie interne.
- Anticiper les documents ou paiements de sortie.
Script d’accueil
« Bonjour Madame Tremblay, bienvenue. Vous avez un rendez-vous à 8 h 15 avec la Dre Gagnon pour un contrôle. Avez-vous eu des changements d’assurance depuis votre dernière visite. Je vous installe et j’avise l’équipe. »
8 h 30 à 10 h 30. Téléphone, agenda et rappels
Objectifs : zéro trou à l’horaire, réponses claires, patients rassurés.
- Répondre aux appels et qualifier la demande : urgence, information, annulation.
- Chercher des disponibilités sans déséquilibrer l’horaire.
- Programmer les rappels SMS et courriels pour l’après-midi et le lendemain.
- Replacer immédiatement en cas d’annulation grâce à la liste prioritaire.
Script annulation et replanification
« Je comprends. J’ai une place mardi à 14 h 20 ou jeudi à 10 h 40. Laquelle vous convient. Je vous envoie la confirmation par texto. »
Bonnes pratiques
- Proposer toujours deux créneaux.
- Noter une préférence de jour ou d’heure pour les prochaines fois.
- Consigner la raison d’annulation pour adapter les rappels.
10 h 30 à 12 h 00. Courriels, dossiers et coordination
Objectifs : dossiers à jour, conformité, coordination fluide.
- Traiter les courriels entrants.
- Mettre à jour assurances et RAMQ.
- Préparer les dossiers labo si nécessaire.
- Coordonner les cas complexes et les plans de traitement à étapes.
Encadré RAMQ et assurances
- Vérifier l’admissibilité et les conditions.
- Utiliser les codes de traitement appropriés.
- Émettre la facture au bon payeur.
- Archiver toute autorisation reçue.
12 h 00 à 13 h 00. Pause et maintenance de l’agenda
- Repas et revue de l’après-midi.
- Ajustement en cas de retards du matin.
- Préparation des rappels du lendemain matin.
13 h 00 à 15 h 00. Flux de patients et facturation
Objectifs : clôturer chaque passage proprement.
- Bilan rapide avec l’assistante en fin de soin.
- Facturation immédiate selon le protocole interne.
- Encaissement et émission du reçu.
- Planification du prochain rendez-vous avec confirmation SMS.
Script de sortie
« Tout est réglé pour aujourd’hui. Votre prochain contrôle est prévu le 12 novembre à 10 h 30. Vous recevrez un rappel 48 heures avant. Avez-vous des questions. »
Astuces logiciel
- Créer des modèles d’actes fréquents.
- Utiliser les raccourcis de recherche de disponibilités.
- Standardiser les protocoles de rappels.
15 h 00 à 16 h 00. Appels sortants et liste prioritaire
Objectifs : maximiser le taux de présence, combler les créneaux.
- Appeler les patients sans confirmation.
- Offrir les créneaux libérés aux priorités.
- Sécuriser les étapes d’un plan de traitement.
Script liste prioritaire
« Bonne nouvelle Madame Côté, une place s’est libérée demain à 9 h 10. Souhaitez-vous en profiter. Je vous envoie la confirmation par texto. »
16 h 00 à 17 h 00. Clôture administrative et journaux
Objectifs : conformité et traçabilité.
- Vérifier le journal des honoraires.
- Vérifier le journal des encaissements et les dépôts.
- Programmer les rappels restants.
- Mettre à jour les notes patient.
- Écrire un handoff clair pour le lendemain.
Micro-checklist de fin de journée
- Aucun acte non facturé
- Encaissements concordants
- Rappels programmés
- Agenda du lendemain vérifié
Outils et écrans clés à maîtriser
- Agenda jour et semaine avec filtres par praticien.
- Dossier patient et consentements.
- Rappels et confirmations, envois groupés et suivi de statut.
- Facturation patient, assureur et RAMQ.
- Rapports et journaux de fin de journée.
Conseil pratique
Mieux vaut maîtriser réellement un logiciel comme Dentitek ou Progident que survoler deux outils. Cette maîtrise constitue un avantage à l’embauche.
Scripts utiles à personnaliser
- Appel de confirmation
« Bonjour Madame X, votre rendez-vous est prévu le [date] à [heure]. Est-ce toujours bon pour vous. Je vous envoie une confirmation par texto. » - Patient anxieux à l’accueil
« Je comprends, nous allons prendre le temps nécessaire. Voici le déroulement de la visite. Je reste disponible à la réception si vous avez besoin. » - Retard patient
« Merci de nous avoir prévenus. Nous pouvons vous recevoir à [heure], sinon je peux vous proposer [créneau alternatif]. Qu’est-ce qui vous arrange. »
Indicateurs de réussite
- Taux de confirmation supérieur à 90 pour cent.
- Taux de présence supérieur à 95 pour cent.
- Créneaux annulés replanifiés dans la journée dans 70 pour cent des cas.
- Écart actes réalisés et actes facturés égal à zéro.
- Temps d’attente à l’accueil inférieur à cinq minutes.
Erreurs fréquentes et parades
- Rappels envoyés trop tard. Programmer la veille et le matin même.
- Agenda surchargé. Prévoir des tampons techniques de dix à quinze minutes.
- Notes patient incomplètes. Noter préférences et particularités dès l’accueil.
- Actes non facturés. Vérifier le journal avant la fermeture.
- Annulations non comblées. Activer systématiquement la liste prioritaire.
FAQ express
Faut-il être excellente en mathématiques
Non. Des calculs simples et de la rigueur suffisent. Les logiciels guident la facturation.
Dentitek ou Progident
Commencez par le plus utilisé dans votre région. La vraie maîtrise d’un outil prime.
RAMQ et assurances, est-ce complexe
Il faut apprendre la logique de base, les codes les plus fréquents et documenter chaque étape. La pratique rend les gestes automatiques.
Conclusion
La journée d’une secrétaire dentaire est rythmée, utile et gratifiante. Vous êtes le pivot de l’expérience patient et de l’efficacité clinique. Avec une formation au secrétariat dentaire solide, un focus logiciel et quelques routines d’organisation, vous performez dès vos premières semaines.